Traitez-vous vos clients comme des jambons?

Dernièrement, je me suis rendu au supermarché.

Dans le rayon des charcuteries, un jambon affichait le prix régulier sur son présentoir et un autre prix (environ 35% de rabais) sur une affichette plantée sur lui.

Ne pouvant passer outre cette superbe affaire, je demande à la jeune commis de m’en couper 200g.

N’arrivant pas à voir le prix sur la balance, je m’assure donc auprès de la jeune fille qu’elle a bien indiquée le prix réduit plutôt que le prix régulier.

C’est là que les choses ont prit une tournure désagréable.

Arrivant de je ne sais où, une dame s’interpose dans la conversation et m’indique d’un ton sans équivoque “ne vous occupez pas de ce prix, c’est une affichette pour nos réfrigérateurs!”.

140721-angry– ??? Oui, mais c’est indiqué un prix plus bas…
– Je vous ai dit que ces affiches ne sont que pour nos réfrigérateurs!
– Je croyais que c’était en vente… Vous devriez enlever le prix qui n’est pas bon car ça porte à confusion…
– On a pas le temps de faire ça! (en grattant le prix sur l’affichette avec son ongle et me regardant d’un air méprisant)
– Oui, mais comme client, on voit un prix réduit…
– Je vais vous le faire à ce prix-là!… (en s’assurant que je comprenne bien que ça ne fait pas son affaire). Mais ce sont nos affiches pour nos réfrigérat…
– Désolé mais je ne travaille pas ici. Je ne connais pas votre poutine interne. Je suis juste client et comme client, je vois un prix plus bas que ce que vous vouliez me faire payer…

Je remarque alors qu’une autre affichette placée sur une autre charcuterie indique un prix différent que celui annoncé et le mentionne à la dame pour laquelle je n’ai plus aucun respect…

Exacerbée, elle me répète la même chanson: “L’affichette est pour nos réfrigérateurs!”.

– Coudonc, faut-il prendre un cours pour être client ici?

La mégère n’était pas contente et moi non plus. À cause de cette employée, je me suis promis de ne pas retourner dépenser mon argent dans ce supermarché.140721-jambon100X100

Je n’aime pas lorsqu’on tente de me faire passer pour un jambon…

LA LEÇON:

1. Ayez une politique de service à la clientèle
Elle n’a pas besoin d’être compliquée et peut tenir sur une seule page. Il s’agit simplement d’établir des balises entourant les interactions avec les clients.

Ne prenez pas pour acquis que vos employés savent comment se comporter avec la clientèle: vous n’avez qu’à aller magasiner quelques heures pour vous rendre compte que ce n’est pas le cas!

Indiquez-y ce à quoi le client est en droit de s’attendre (accueil chaleureux, réponse rapide, respect, etc.) et ce que vous attendez de vos employés (courtoisie, discrétion, habillement, etc.)

Le plus important: assurez-vous que vos employés connaissent votre politique de service à la clientèle et l’appliquent!

2. Exigez que vos employés soient totalement présents
Les téléphones intelligents semblent avoir créé une race à part: des gens qui sont présents de corps, mais partiellement d’esprit. Des gens qui ont le nez foutu dans leur téléphone et qui relèvent la tête à l’occasion pour balayer les environs du regard et s’assurer qu’ils n’ont rien perdu. Des gens qui ne sont pas totalement présents.

Les téléphones ne sont pas les seuls en cause. Lorsqu’une caissière et un emballeur à l’épicerie discutent de leur soirée pendant qu’ils servent un client, ils ne sont pas totalement présents pour ce dernier.

Les exemples sont nombreux, mais vos clients sont en droit de recevoir toute l’attention qu’ils méritent. Ils ne devraient pas se sentir moins importants qu’un petit écran ou encore avoir l’impression de déranger.

Être totalement présent c’est aussi de regarder les gens dans les yeux, avoir une poignée de main franche, écouter attentivement notre interlocuteur, bref s’intéresser à lui.

3. Habilitez vos employés à prendre des décisions
Au lieu de prendre vos employés par la main constamment, montrez-leur que vous avez confiance en eux. Responsabilisez-les. Vous serez surpris combien ils prendront leur rôle et leur performance plus au sérieux.

Apple a bien compris le concept: les employés des Apple Store sont incités et habilités à faire ce qui est le mieux pour le client. Apple a même emprunté une idée que le Ritz-Carlton utilise depuis des années: les employés ont un budget qu’ils peuvent dépenser à leur guise et sans avoir à demander une autorisation afin de satisfaire les clients.

– Qu’en pensez-vous?
– Que faites-vous qui fonctionne dans votre commerce?
– Que pourriez-vous faire de différent pour vous assurer que vos employés ne donnent pas l’impression à vos clients qu’ils sont des jambons?