Des chiens qui jappent et votre entreprise… Y a-t-il un lien?

Mes enfants distribuent les Publisacs depuis le printemps passé. Étant donné l’étendue de leur trajet et la quantité de circulaires à distribuer, je les accompagne lors de leur sortie hebdomadaire.

J’ai remarqué quelque chose d’intéressant: alors que dans la majorité des rues, les chiens restent calmes lors de notre passage, une rue sort du lot. En effet, dès que nous sortons du véhicule, les chiens se mettent à japper ou arrivent en courant au bout de leur laisse (quand ils sont en laisse).

Outre mettre en évidence le fait que les maitres de ces chiens se foutent de leur voisinage et ne devraient pas posséder une telle bête, cette histoire démontre bien un principe qui prévaut aussi dans nos entreprises.

Il s’agit de la Théorie de la Fenêtre Brisée.

En 1982, les deux sociologues Wilson et Kelling ont émis cette théorie (Broken Window Theory) selon laquelle un environnement urbain maintenu en bon état permet de réduire le taux de criminalité. En contrepartie, une fenêtre brisée non réparée sera le point de départ d’une réaction en chaîne qui mènera les vandales à en briser d’autres, à faire des graffitis et éventuellement, s’installer dans la bâtisse si elle n’est pas occupée.

Il s’agit là d’une version très simplifiée de la théorie, mais vous comprenez l’idée.

Cette théorie s’applique aussi dans nos vies, à la maison ou au bureau.

Dans notre exemple, je suis persuadé que tous les chiens ne se sont pas mis à avoir de mauvais comportements tous en même temps. Probablement qu’il y en a eu un seul au départ. Un autre propriétaire de chien s’est peut-être dit: “le chien du voisin jappe, je n’ai donc pas à faire l’effort de dresser le mien” et ainsi de suite avec le résultat qu’on connait.

La même chose peut arriver dans vos entreprises si vous ne faites pas attention (je ne parle pas des employés qui jappent ici…).

La Théorie de la Fenêtre Brisée nous fait prendre conscience qu’un simple petit accroc au système que nous avons mis en place pour maintenir l’ordre dans notre entreprise peut tout faire basculer très rapidement et entraîner le chaos (j’exagère peut-être un peu…)!

Pour éviter que cela ne se produise, il faut simplement comprendre que certaines situations entraînent des conséquences indésirables et hors de proportion. Ces situations deviennent, en quelque sorte, nos “fenêtres brisées”.

Voici quelques exemples de “fenêtres brisées” au travail

1. Un délai non respecté, sans conséquence pour le responsable, peut entraîner par la suite une nonchalance face aux autres délais. On vient de “casser une fenêtre”.

2. Des gestionnaires qui ne réagissent pas assez vite ou pas du tout devant un travail mal fait risquent d’ouvrir la porte à d’autres travaux bâclés. Une autre fenêtre de cassée!

3. Un client vous fait une mauvaise critique sur un réseau social parce qu’il a eu du mauvais service. Il vient d’inviter d’autres gens à faire aussi une mauvaise critique, il crée un effet d’entraînement. Une autre fenêtre brisée!

On ne peut pas éviter toutes ces situations, mais on peut certainement en prévenir une grande partie en mettant en place seulement 3 choses:

1. Évaluez systématiquement votre personnel. Sans feedback, vos employés ne peuvent s’améliorer et la performance risque de décliner.

2. Formez vos employés.

3. Mettez en place des processus clairs ET appliquez-les.

Question: Quelles sont vos “fenêtres brisées” et que faites-vous pour éviter qu’elles ne se brisent? Vous pouvez répondre en commentant plus bas.